Incorporación de la accesibilidad en la política de la calidad de los establecimientos turísticos

Existen varias definiciones para el concepto de Calidad; desde la óptica Turística, la Calidad debe ser entendida como “La dedicación de la empresa a optimizar la calidad en Beneficio de una mayor eficiencia en la prestación de los servicios a fin de obtener la satisfacción del Cliente”.
Hay que precisar que cuando hablamos de calidad en el  establecimiento turístico, estamos hablando de lograr la satisfacción de los clientes y que en el  caso de las personas con algún tipo de discapacidad, esta pasa por aplicar criterios y parámetros de accesibilidad, mejorando así la oferta de servicios por parte de la empresa.
Por tanto, la diferenciación entre una empresa y otra,  será la calidad en la prestación de los servicios que, junto al precio, es la primera variable que determina muchas veces la elección de un prestador de servicios.
La satisfacción de LAS NECESIDADES DE UNA DEMANDA es no considerar al conjunto como “UN CLIENTE” sino que se subdivide en tantos clientes como segmentos de servicios prestamos. Cada una de ellos con necesidades comunes (precio justo, calidad del servicio, servicio en el menor tiempo, seguridad, respeto, confiabilidad) y distintas (las características del comportamiento y conductas de cada segmento).

En el caso de la satisfacción de las necesidades de clientes con discapacidad sensorial, el sistema se basaría en la siguiente interrelación:

Este sistema, debe ser un proceso que debe analizarse,  de forma continua,  por parte de los establecimientos turísticos, como una alternativa a la mejora de la Calidad de los servicios ofertados.

Aplicación de parámetros de accesibilidad
Existen números sistemas de certificación  de la Calidad, tanto de aplicación general, como específica, en el caso de establecimientos turísticos (ISO, EFQM..)
Desde el punto de vista de la accesibilidad la aplicación de parámetros,  y su posterior certificación,  puede hacerse de varias formas:

1. Aplicación de las normas UNE (específicas de accesibilidad integral) para una posterior certificación por parte de la entidad certificadora correspondiente  (Aenor).

1. Asesoramiento e implantación de medidas más ampliadas y desarrolladas por parte de profesionales cualificados/as en materia de accesibilidad, en este caso entrarían parámetros específicos de accesibilidad en comunicación (no  contemplados en otro tipo de certificaciones) .La certificación del cumplimiento de parámetros de accesibilidad vendría dado por parte de la empresa que implanta y desarrolla el proceso, la validez y reconocimiento de este tipo de certificación vendrá avalada por la solvencia y saber hacer de la empresa u organización.

 

1. En los distintos tipos de sistemas de gestión de la calidad existentes en los establecimientos., Se pueden incluir  elementos que estén relacionados directamente con la accesibilidad integral y comunicativa como parte integrante dentro del sistema de Calidad.

Certificación
Muchos de los alojamientos turísticos que tienen implementados un Sistema de Gestión de Calidad, optan por la certificación por parte de entidades autorizadas para ello, no hay que olvidar que además de proveer mecanismos de eficacia y eficiencia a la empresa, la Calidad es un elemento diferenciador y funciona como reclamo publicitario.

La forma óptima de actuación, por parte de una empresa o institución, en materia de accesibilidad sería la siguiente: